——访欧派家居集团股份有限公司深圳营销中心总经理 陈志刚
20世纪90年代初，欧派率先将欧洲“整体厨房”概念引入中国，开创中国工业化生产现代橱柜的先河，被誉为中国“厨房革命”的倡导者，缔造了中国整体橱柜第一品牌，创造了以行业领导品牌、设计研发创新、大规模非标产品精益生产、立体化营销网络体系、“文化+人才+机制”五大核心竞争力为支撑的规模化定制模式。欧派橱柜销售额实现年均30-50%的稳健高速增长，连续十五年位居国内第一，产销量跻身世界前三，远远抛离竞争品牌，始终处于行业领导地位，成为名副其实的龙头企业。
陈志刚：从厂方代表到区域经销商
从1994年开始到欧派进行工作，2000年来到深圳专做经销商，自己所走的路可能跟一般经销商有些不同。陈志刚原来是在欧派总部工作，当时深圳商场的业绩做得不好，一直在亏损，公司实行改制，陈志刚就自己承包，到深圳来做经销商。从94年到现在，差不多有20年的家居行业从业经验了。”
开始做经销商的时候，欧派的知名度还没有打开。陈志刚在做市场推广的时候，欧派的品牌认知度也没有现在这么高。97、98年是最困难的时候，2005年，推进电视广告后，一路走过来，越走越顺。品牌知名度也是越来越广，得到了消费者的普遍认可，产品越来越让消费者所接受。
诚信：欧派发展的立根之本
对于目前家居行业鱼龙混杂，个别产品售假事件，陈志刚认为在家居行业是存在的，像去年闹的沸沸扬扬的达芬奇事件，是给家居行业敲了一个警钟。“只有扎扎实实地把自己的品质和服务做好才是一个企业，一个百年企业发展的立根之本。”陈志刚如是说。
欧派始终坚持弘扬“精益求精，以诚换心，追求完美”的质量理念，以优质产品彰显质量诚信。欧派以“顾客的满意是我们前进的动力，顾客的不满是我们改进的基础”，积极主动地为顾客提供各类沟通渠道，解决其在产品购买前后的各种顾虑及障碍，产品使用中的各类疑难等，同时收集顾客在产品使用后的意见及建议。为此建立自上而下，多渠道顾客关系网络，与各类顾客建立良好的顾客关系，公司始终把倾听、满足、解决顾客诉求，超越其期望值以提高其对品牌粘度、忠诚度，提升欧派“中国整体厨房领跑者”的社会认知度以及良好口碑，放在影响甚至决定公司能否长远发展的战略高度去思考与管理。
欧派从总部开始，设立400客服中心受理顾客的各类电话咨询与投诉，再到遍布全国的近2000家专营店，覆盖全国所有大中小城市以及90%以上的县级城市。一方面在欧派集团官网首页设立了在线咨询服务，提供QQ、MSN以及在线语音留言等，另一方面通过建立欧派网络官方商城以及淘宝官方旗舰店并设立网销代表，为全国客户提供产品咨询、在线订购服务；建立起一套线上顾客关系网络渠道，以确保终端顾客群体咨询、沟通、反馈及投诉的多渠道性。
个性化定制：欧派传统产业的转型的新路
随着个性化时代的到来，无突出特点的大众化装修已不能满足消费者多样化的需求。据了解，橱柜、衣柜生产有许多共通之处，同样属于个性化定制生产，既要保证个性化定制，又要维持规模化生产，难度非常大，如果解决不了这个问题，必将会成为发展的瓶颈。欧派在整体橱柜方面开创的个性化定制，标准化、规模化生产的柔性生产技术，使欧派在衣柜生产方面有领先国际的优势。
目前，欧派已建成提供整体厨房的个性化定制和设计安装服务，年生产能力达40万套的亚洲最大规模的橱柜制造基地，并努力探索出一种具有欧派特色的非标产品规模化生产的制造模式，被誉为实现家居大规模个性化定制生产的典范和行业标杆，为传统产业的转型升级闯出了一条新路。
欧派在全国1100多个大中小城市建立了近2000家专营商场，拥有覆盖了90%的县级以上城市以及经济发达地区镇级区域的1200余家代理商，以及分布于全球100多个国家和地区的国外代理商，共同构成了欧派立体化的强大的“树根”营销体系。公司采取直营、代理方式，每年为近30万个国内外家庭提供个性化的现代整体家居产品服务，从沙发、衣柜、橱柜、洁具、餐具等产品，都可以根据消费者的喜好、居室空间的尺寸以及家里整体装饰风格量身订做，极大的满足了消费者消费要求，营造个性化家居时代。
质量：欧派品牌战略
欧派始终如一地追求以质取胜，一贯以产品质量视为企业的生命，强调对每一个产品、每一个服务细节都精益求精，从多方面为产品和服务的质量安全提供保障，以实实在在的、优质的产品和服务体现质量责任和质量诚信。在公司的名牌战略中，设定了质量指标，并分解落实到公司的173绩效测量系统以公司引进国际领先的尖端数控生产线，原材料采购选取世界顶尖供应商，从源头确保质量安全。2004年开始，陆续建立大型质量检测中心、实验室，不断加大投入，添置大量先进的仪器设备，对原材料、半成品、成品实行严格的质量检测。在行业内最早通过ISO9001 国际质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、中国环境标志产品认证、国际标准产品标志认证；行业内率先导入标准化管理体系，荣获标良AAAA企业；2011年开始导入并坚持推行卓越绩效管理模式，通过对这些体系的自评、内审、外审和管理评审，确保过程的规范性和有效性，为欧派的产品和服务质量安全提供了坚实的基础保障和优化机制。公司通过QMS建设和持续改善，综合利用QC7、QCC等质量改进活动提升质量管理水平。近三年公司产品质量保持稳定提升，近三年出货成品合格率保持100%，制程工序一次合格率逐年改善，稳步上升。
有些企业认为“顾客满意”只是在售后服务阶段，通过优质服务让顾客满意，这是远远不够的。实际上，让顾客满意的第一步是从市场调查了解顾客的需求开始，然后，在设计开发、营销、制造、服务的过程中努力去满足顾客的需求，保证顾客满意的工作贯穿了产品质量形成的全过程，也就是全面质量的内涵。欧派集团以“追求完美”为质量方针，“持续改进”为工作方法，在设计开发、营销、制造、服务等不同部门制定合适的质量目标，通过品质教育、质量监督、质量改进、品质传播以及品质衡量，构建科学的质量保证体系，推行全员卓越绩效管理责任模式，明确各级人员质量责任，落实到行动上，坚持不懈地狠抓产品各个层次的质量问题，自觉地加以改进和完善，大大增强产品的市场竞争力，让顾客感到满意。
欧派强化产品质量保证体系，确保为客户提供高品质产品；24小时400呼叫中心，响应每位顾客的需求；各地代理商提供全天候、全过程的上门服务，为客户提供最快捷、优质的服务，确保及时处理顾客的意见和建议。推广4S服务标准，为顾客提供全方位的体验服务、售后跟踪服务。通过销售人员的问卷调查、日常回访报告、定期调查和专项调查进行顾客满意度的统计分析，三年来终端顾客的满意度水平呈平稳上升的状态，表明公司对顾客综合服务水平的成熟和稳健。
严格科学的质保体系、个性化定制和设计、诚信化的服务体系等，推动欧派产品质量不断提升，欧派在行业内的品牌影响力、美誉度持续攀升，同时获得了各级政府、行业团体的不断认可。早在2005年，欧派橱柜产品即被认定为“广东省名牌产品”且保持至今；2007年，欧派橱柜获得“中国名牌产品”称号；2009年，“欧派”商标获得“中国驰名商标”称号；2010年，欧派获得“省级企业技术中心”称号；2011年，欧派获得国家“高新技术企业”称号。2013年，欧派获得“白云区首届政府质量奖”及“广州市市长质量奖”。
福田区八卦岭八卦五街701栋首层（国安居旁）
