创新管理模式   促进内涵提升
为了深化医院内涵建设，提升核心竞争力，该院不断加快现代化医院管理机制创新。2002年,护理系统导入ISO9001：2000标准体系，并在全院导入《深圳市医疗服务整体评估管理》体系；2005年,在全国卫生系统率先全面导入五常卓越（5S）管理标准；2010年4月,导入S-O-4P现代人力资源管理体系；2010年5月,导入欧洲公共服务质量奖标准，完善了医院的全面质量管理体系。同时，该院通过“请进来”和“送出去”相结合的方式，多渠道、多样化地开展系列干部教育培训工作，全面提高管理人员的素质和能力。

加强制度建设   打造制度文化
为进一步促进医院规章制度的贯彻落实，规范全体医务人员的行为和职业道德，推进工作制度化、规范化和科学化管理，医院不断完善制度建设。2011年，该院编印了《医院管理制度汇编》、《岗位说明书》、《行政后勤科室部门职责》、《医院应急预案汇编》、《法律法规汇编》等6册医院管理丛书，共完善管理制度432个、应急预案32个。同时，制订全面质量管理实施方案，手术安全核查制度与流程、患者十大安全目标实施方案、坠床和跌倒的预防和管理、压疮报告处理制度、手术部位标识制度、放（辐）射事故应急预案等制度，规范医疗护理秩序，提高医护人员技术水平和工作效率，从根本上减少医疗差错、医疗投诉和医疗纠纷。

提升服务质量   开展优质护理
为了提高病人预约比例，该院开展了多渠道的预约诊疗服务。先后与中国移动深圳分公司合作开通12580电话、网络预约挂号系统，与广州健康之路公司合作开展免费现场预约诊疗，错开高峰就诊时段，缩短病人就诊时间。妇产科和儿科开展效果尤其明显，每月预约病人约1000名，大大提高了预约比例。医院还开设简易门诊，增加农民工诊室，减少农民工就诊等候时间。优化门诊服务流程，启用了门诊信息采集、分诊排队叫号、医生工作站、住院电子病历等信息化系统，全院启用电子处方和电子病历，减少病人挂号排队等候时间。
为了全面提升护理服务质量，该院从2010年5月开始积极推进落实“优质护理服务活动”工作。截止目前为止，该院27个临床科室全部开展“创优”活动，并以骨关节科、胸外科、神经内科为试点科室率先开展“一病一品”的专科特色护理服务活动，在塑造护理专科品质服务的同时，结合医院医疗临床路径病种开展“临床护理路径”工作，为患者提供全程规范化服务。

强化质量立院  提高医疗技术水平
医院长期致力于运用全面质量管理系统原则，通过定期审查各管理体系的符合性和有效性，指导各个科室开展全面医疗服务质量管理，构建由质量管理委员会、职能部门、科室质量控制小组组成的质量控制网络，实行质量反馈制度，并制定职工代表监督检查职能科室质量制度，促进职能科室与临床医技科室之间的相互了解和协作，着力督导整改存在问题，做到全员参与、全程控制、持续改进，提高医院的整体质量。
积极推行临床路径管理，19个专科开展临床路径24个病种、28条路径。康复科在卫生部颁发的目录外，还自行制定了脑卒中后遗症临床康复治疗和颅脑外伤后临床康复治疗的路径，通过临床路径的管理，有效地提高了医疗质量，降低了患者的医疗费用。此外，为了突破人才、设备和病种结构限制，医院积极争取高等医学院校支持，通过培训、手术指导等方式，大力开展新技术新项目。2011年，共开展新技术新项目72项。

坚持科教兴院   加大科教投入
加大教学科研投入，该院把医疗业务收入的3‰列入科教经费，对各类科研项目予以经费配套支持，对获得科技成果、发表高水平科研论文的相关人员予以奖励和表彰，提高医务人员科研工作积极性。2011年，共发表论文188篇，其中医学统计源期刊论文96篇、SCI期刊论文7篇。共获科研立项75项，其中获省科技计划项目2项、厅市级课题2项、市级立项24项、区级立项47项。共举办继教项目19项，其中：国家级3项、省级1项、市级15项。共获实用新型专利11项，其中：口腔科8项、影像科2项。选派技术骨干到国内3个月以上进修38人次，外出学术交流115人次，其中国外学术交流 4人次。
创新内部机制   构筑医患和谐
2009年6月，引入专业社工机构——春暖社工服务中心；2009年11月，购置医疗机构执业责任险，为维护患者和医务人员的正当权益提供了重要保障；2009年12月，医院设立警民联调室，在驻院民警的主持下，公平、公正的处理医疗冲突。2010年10月，成立“人民调解工作室”，专职人民调解员正式进驻医院，参与并成功调解多宗医疗纠纷。2011年，通过警民联调、人民调解机制处理大型医疗纠纷处置成功率90%，医疗责任险受理理赔7宗，医务社工开展病友互助活动12次，全年为特殊困难患者申请救助金约73万元，有效促进了医患和谐。
从1952到2012年，六十年的风雨兼程，该院始终以“呵护生命，促进健康”为使命，发扬艰苦奋斗的精神，团结进取，以更优质、更高效、更便捷的医疗服务，促进医患和谐的有力提升和医院发展的不断创新。展望未来，龙岗中心医院全院员工正上下齐心，为建设花园式现代化医院，构建成为深圳东部国际区域医疗中心而不懈努力！
（作者单位：深圳市龙岗中心医院）