一、创卓缘起
卓越绩效模式是目前国际上一套比较成熟的、现代化的管理模式，被国际上称为“组织成功的路线图”，是目前全国、省、市、区政府质量奖评比普遍运用的标准。许勤市长在我市部署质量强市动员大会上强调，要以“深圳质量”打造特区新名片，明确指出推进质量强市建设是我市加快转变经济发展方式，实施自主创新战略的重要内容，全市上下要将“质量”二字作为特区新时代的关键词，全面提升经济和社会发展质量，推动“深圳速度”向“深圳质量”的跨越，要在各行各业树立标杆，事业单位首先在教育和卫生系统确定试点单位。
作为罗湖区资深的省一级学校，北斗小学有较好的发展基础，罗湖区政府、区教育局将导入卓越绩效模式的担子落在北斗小学领导的肩上，2009年5月，导入工作正式启动。北斗小学领导用战略的眼光思考教育，用国际最前沿的管理模式审视教育，积极探索卓越绩效模式和教育事业的结合点，提出了“追求卓越，质量领跑”的创卓思路。
二、创卓历程
（一）试点阶段（2009年5月——2010年12月）
2009年5月，北斗小学卓越绩效导入工作正式启动。在这个阶段，我们组织学习卓越绩效标准，对照卓越绩效标准开展自我评价活动。2010年12月顺利通过专家组验收，在十家试点单位中名列前茅。通过自评和外部评价，我们更加清楚地认识到学校的优势，明确了今后的重点改进方向，为下一阶段的深度导入奠定了良好基础。在这一过程中，学校领导和骨干员工初步感受到卓越绩效模式的强大，在管理理念、管理思路上受到了很大的触动。
（二）重点突破阶段（2011年1月——12月）
本阶段我们一方面尝试用战略的思想制订学校战略规划，实现了一大突破，改变了以学年、学期工作计划驱动各项工作开展的方式；另一方面对原有的学生、家长满意度调查进行了调整，调查内容由学校关注转向学生和家长关注，提高了调查的真实性和调查结果的可利用性。第三，运用《卓越绩效评价准则》对学校整个管理体系进行梳理和专项改进，形成了“战略优势和战略挑战-核心竞争力-战略-教育教学过程-教育教学结果”的初步系统方法。第四，是抓住“明师”团队、“数字北斗”、战略规划制定几个关键点，培育学校核心竞争力。作为这一阶段的成果，学校荣获了2011年罗湖区区长质量奖。
（三）全面推行阶段（2012年1月起）
这个阶段，主要是建立卓越绩效体系，全面推行卓越绩效。在市教育局召开的卓越绩效工作会议上，我们作了经验介绍；在深圳市卓越绩效模式教育行业标准制订过程中提供了作为行业代表提出了有价值的意见和建议，为标准的顺利出台作出了贡献，进而推动了卓越绩效模式在我市教育领域的全面推行。本阶段学校按照卓越绩效模式2012年的新版标准进行全面推进，从以下几方面进行改进和完善：战略规划的落地、卓越绩效与教育更加深入地结合、建立全面的卓越绩效管理体系、建立量化的目标分解系统以检验全面导入的结果，学校将在未来几年内争创市长质量奖项。
三、创卓亮点
2011年12月，我校接受2011年度罗湖区长质量奖现场评审。从申报十几家组织中顺利进行现场评审，当时进入现场评审的共有4家单位，其他三家都是企业单位，北斗小学作为唯一一家事业单位参与角逐。区长质量奖评审组专家对我校践行卓越绩效管理模式的过程和结果进行了为期两天的现场评审。评审专家从听取汇报、现场答辩、察看校园、调阅资料，召开多层次座谈会的形式对北斗小学运用卓越绩效管理模式的实践进行了深入、全面的考察。综合各方面数据和信息，总结出北斗小学践行卓越绩效管理模式的几个亮点：
（一）高层领导——高屋建瓴，正确做事
北斗小学的高层领导依照《卓越绩效评价准则》，坚持“做正确的事”， 努力在学校管理中做好准则与实际工作的对接，积极做卓越教育的实践者和引领者，明确提出了组织的愿景、使命及价值观，并把愿景、使命、价值观通过《北斗之光》校报、家长会、学校网站、电子滚动屏幕、书面文稿、教研会、开放活动等等方式展开到全体教职员工、学生、家长等利益相关方。这样做有利于学校相关方了解学校方面，共同维护和遵守学校的行为准则，从而转化为教职工共同的教育行动。另外，学校高层领导在打造“明师”团队和推动“数字”北斗核心竞争力的执行能力方面，也做了大量的工作。通过开发素质教育特色校本课程活动等，极大提高了学生的综合素质，顺应了学生个性化的学习要求。在这个过程中，学校获得了很多的荣誉，近三年学校师生共获区级以上奖励2544人次。专家组认为，学校高层领导，在学校文化建设和核心竞争力的培育方面，做得相当有亮点。
（二）战略策划——科学创新，描绘蓝图
学校成立了战略规划小组，作为战略的决策机构，负责战略信息的收集、分析、战略的制定、监督行动计划的进展、战略回顾。通过PEST分析、资源和能力分析工具识别学校的战略挑战和战略优势，对学校的历史数据、竞争对手和标杆学校的数据进行对比分析，识别学校的优势和劣势以及当前和未来的核心竞争力，确定了在资源和能力方面的改善和创新机会；人力资源方面通过培训的手段不断提升教师的业务水平，通过网格化管理控制风险。通过全面战略分析，确定了“创建健康、绿色、和谐的书香校园”、“开发素质教育特色校本课程”、“打造‘明师’团队”、“物质和人文环境改善”、“数字北斗”五个方向的战略目标，力争在五年内实现“打造深圳市精品教育窗口学校”的愿景。
（三）倾听声音——关注顾客，持续改进
学校在倾听顾客的声音及确定顾客满意和契合方面有比较详细的方法。每学期通过抽样调查、问卷调查方式组织一次“学生满意度调查”及“家长满意度调查”对顾客满意程度进行确定；学校每学期统计顾客的投诉数量、家长会出席率、校本课程选修率等，以此确定顾客的契合度。对顾客满意度和顾客契合有关的数据和信息进行分析，将有利于学校识别改进和创新的机会。如在师资队伍建设上，可以发现有个人特长、教研能力强、有爱心耐心、能让学生学得轻松效果好的老师，在此基础上制定了“明师团队”的核心竞争力的规划。了解到家长对学校的特色课程有很高的期望，促成了“开发素质教育校本课程”的战略目标的形成。
学校建立了详细规范的投诉流程对投诉受理、反馈、调查、分析、处置、再反馈、跟踪回访等环节进行管理。这些具体措施有利于学校对投诉进行有效的管理，并得以进一步的改进。
（四）知识管理——资源共享，成绩显著
学校建立了绩效测量系统。为实现战略目标建立了三级指标库，分层级监控，还通过对竞争对手的数据进行分析和评审，再进行改进。有针对性地建立了综合信息平台。这个信息平台涵盖了人力资源、财务管理、后勤管理、教育管理、知识管理等系统模块，有效地进行工作的展开。这其中学校在知识管理方面做得尤其突出，知识管理资源的汇总来自老师、家长、学生不同人的教育素材、心得体会，并进行分类、上传和管理。这些做法，有利于实现教育资源的高效共享，从而提升了教育质量，实现了有效的知识积累和推广应用。特别是任课老师的教学经验，可以实现网上共享，这些做法，得到了深得专家组的一致认同，他们认为非常难能可贵。因为知识共享也是涉及到人的价值观的东西，说明学校倡导的价值观推动着教育资源的共享，也是学校“人文、和谐、卓越”的价值观在资源共享上的充分体现。数字化知识管理已经成为学校卓越绩效管理的又一大亮点。
（五）员工为本——形成机制，有效激励
学校贯彻了以人为本的理念。对员工需求进行细分，建立了多维体系的绩效考核管理系统。对不同层面的员工的不同表现进行绩效考核，通过调整相关条例的考核标准，优化管理，有利于支持员工取得更高的绩效。学校的绩效管理充分调动了全体教职员工积极性、主动性。其次，以人为本的问题，核心竞争力的培育，战略目标、行动计划的展开，绩效改进创新的要求、意见，员工自身的需求，都建立了一套比较完善的体系。其三，通过教代会、评优、评先、考核聘用干部等方面的问卷调查，确定员工的满意度，通过员工投诉，教师教育调查，顾客反馈，教育事故率等，来确定员工的契合度。这些方面，专家组一致认为，“北斗小学在学校中是名列前茅的。在罗湖区企业中也是做得最好的。”
（六）关注运营——流程清晰，监控到位
学校工作系统中过程内部的关键工作过程有：教学、德育、科研、生活服务、安全、人力资源、信息管理、财务管理等。其中涉及到学校的员工、教育教学所需业务环节、支持过程以及供应商和合作伙伴等。学校认真贯彻落实市、区教育局、教研中心教育教学工作精神，以深化课程改革和提高教育教学质量为切入口，以新课程改革为契机，以全面推进素质教育为基点，严格遵循教育教学规律，把握教育本质，全力落实科学的教育发展观，稳步推进本校教育教学质量的不断提升和可持续发展。教育教学管理流程清晰，监控到位，学校在应对突发事件发面也有一套完整的系统，建立了安全工作领导小组，建立了一套完善的安全制度，针对突发事件制定了应急预案，并有效实施。工作过程中实施了系统化、制度化的管理，以顾客需求为关注的焦点，充分利用政府资源，充分利用社会共设资源，为全面提升学生的综合素质开发校本课程，有效开发教职员工的潜能，有效促进师资队伍的团结和协作精神。专家组认为，北斗小学几年卓越绩效管理的实践证明了“明师”团队的打造和“数字”北斗有效地促进了学生综合素质的发展，实现了促进师生身心健康和多元化发展的宗旨。
四、几点体会
在推进卓越绩效模式的过程中我们深刻认识到：推行卓越绩效模式的目的绝不是为了获奖，而是要注重组织追求卓越的过程本身。这一过程是组织战胜自我、超越自我，从优秀走向卓越的过程，也是一次全员学习、领会国际先进管理理念和方法的极佳机会。
（一）推进卓越绩效管理模式，必须坚持以人为本，以顾客（学生、家长）、员工为服务导向，把满足顾客、员工的需求，实现顾客、员工的愿望，维护顾客、员工的利益，作为推进卓越绩效管理的出发点和落脚点。
（二）推进卓越绩效管理模式，必须坚持实际出发，立足实际。既要学习借鉴成功的做法和经验，但又不能照搬照抄。要在学校自身工作的基础上进行梳理、规范、提升，不可脱离实际。
（三）推进卓越绩效管理模式，必须靠“一把手”工程，全员参与。自从我校正式导入卓越绩效管理模式以后，学校领导班子周密部署、有序开展。共建单位、学生家长、教师都为试点工作出谋出力，为战略的制定给出了很好的意见，极大加快了试点的进度。
基于教育行业的历史使命感和社会责任感，今后，我们将进一步加大卓越绩效模式的宣贯力度，不断加深对卓越绩效模式的理解和认识，同时，作为罗湖教育系统的代表，我们有义务、有责任将推行卓越绩效模式的收获在本区交流分享，以带动更多的学校和组织加入到推行卓越绩效模式的队伍中来，共同营造追求卓越绩效的浓厚氛围。我们将不断学习，持续改进，向着更高、更远的目标迈进。我们深信，在政府有关部门和专家的关心、指导下，我们将更加有效地践行卓越绩效模式，在艰辛、复杂的教育实践过程中享受卓越，创造卓越的结果，争做行业的领跑者，为提升学校教育的整体竞争力作出应有的贡献！三年实施卓越绩效管理的历程，让我们更深地认识到今天我们的追求对于学校教育发展的非凡价值。卓越将成为北斗人的永远追求！■
（本文作者为北斗小学校长）
