医院与市民生活息息相关，不仅是城市形象展示的重要窗口，也是全国文明城市创建的主要阵地。近年来，福田区卫生健康局始终坚持把文明城市创建工作摆上重要议事日程，紧密结合卫生健康系统行业特点，坚持一手抓新冠疫情防控，一手抓文明城市创建，积极推动文明城市创建工作常态化制度化。

 

 

日前，福田区卫生健康局局长姚泉百在采访中表示，福田区卫生健康局将文明城市创建目标融入到医院建设发展、科学管理、医疗服务等各项工作中，组织全系统力量参与到创建工作中，树立人人代表医院形象，个个都有责任创建的意识，努力为福田区文明城市建设工作作出积极贡献。

便民设施+暖心服务 全方位助力文明城市创建工作

在福田区医院大厅、社康中心活跃着这样一群身穿红马甲的人，在挂号、收费、取药等环节总能看到他们的身影，无时不刻地帮助有需要的患者。姚泉百表示，“这是我们的志愿者们，利用自己的休息时间来服务大众。他们有的是医院在职员工，有的是社会志愿者，通过传递爱心、传播文明，用饱满的热情和真诚的服务，带动更多的爱心市民加入志愿者队伍，风雨无阻，成了医院一道亮丽的风景线。”

 

 

 

“对于我们的医院职工，要求做到按时到岗，对患者文明礼貌、热情、微笑、规范服务，及时回应患者询问，杜绝出现脸难看、事难办的情况，服务窗口让市民等候时间不超过15分钟。同时，候诊时间可视化，在高峰期及时疏导，引导患者有序诊疗，一人一室，保障患者隐私，提供专业贴心的服务。”姚泉百说。

随着人们对医疗质量、医疗服务等方面的要求不断升高，医院在改善环境和优化就诊流程的同时，更注重添加贴心的无障碍细节设计。在福田区各医院入口，普遍设有轮椅通道、扶手等无障碍设施，设置母婴室和无障碍洗手间，有无障碍提示语、求助电话，以方便残障人士、伤病患者、老年人等群体平等出入医院和使用各类设施，充分体现医院对社会弱势群体的关爱。

 

 

实际上，走进福田区各医院门诊大厅LED屏、电梯间，会发现文明城市创建工作内容抬眼可见、驻足可观，阵阵文明新风扑面而来。医院将社会主义核心价值观和文明风尚有机融入，倡导大家做文明市民，树文明新风。

实施五大创新管理机制 推进“全国首家五星级中医院”高质量发展

2018年5月4日，全国首家五星级中医院在广州中医药大学深圳医院诞生。在管理上，医院走精益之路，致力于建立一个科学高效的模式；在质量上，医院把安全放在首位，致力于提供一个更安全的就医环境；在服务上，聚焦病人的需求，关注每个细节，让患者在每个就诊环节感受到医者的温暖，通过亲情化、精细化和个性化服务，致力于营造一个更暖心的家园。

 

“广中医深圳医院率先提出‘五星级医生’标准，让医生成为院前治未病的倡导者、院中诊疗方案的决策者，院后康复的指导者、科研教学的引领者、优质服务的提供者。”姚泉百告诉记者，“医院把创建文明单位评价体系纳入日常工作中，以评促建、以评促改，全面实施五大创新—管理创新、质量创新、学术创新、服务创新、文化创新。以‘亲情、和睦、互助、感恩’为核心理念，构筑八大‘家园文化’体系，以创新驱动医院高质量发展。”该院还荣获2020年广东省文明单位、深圳市文明单位等多个荣誉称号。

 

 

可以说，以广中医深圳医院为首的高质量发展之路，实现了福田区医疗卫生事业的跨越式发展，在辖区各医院服务水平质量不断精细化提升的同时，如何做到“让群众满意、让患者舒心”也是卫生系统一直探究的问题。近年来，区卫健局为切实改善群众就医获得感，提升医院服务公众满意度，重点聚焦环境与设施、交通与停车、医务人员服务态度、排队时间、医生护士技术水平、隐私保护、投诉处理、医院信息公开八个方面，进行就医就诊全流程梳理，提出切实可行整改措施，明确整改时限，建立奖惩机制，对八个方面问题逐项攻坚突破，建立快速响应和闭环管理机制。

“俗话说‘金杯银杯，不如老百姓的口碑’。” 姚泉百表示，“群众路线是党的根本工作路线，群众对我们医院工作满意、赢得好口碑，这是我们努力的方向。”

厚植“以人为本”理念 打造有温度、有情怀的就医环境

“世上没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人”。前不久，在福田区举办的“天使情·心向党”5·12国际护士节庆祝大会上，一部由福田区区属医院的护士们深情演绎的《最美天使·为爱前行》宣传片感染着在场的观众，当天，市、区护士及团队还获得了“深圳市优秀护理管理者”“优秀护理集体”等荣誉奖项。

 

“我们每年要庆祝5.12护士节、8.19医师节，来表达对医务人员的感激和感谢之情，弘扬南丁格尔救死扶伤精神，营造全社会尊医爱护的良好氛围。”在姚泉百看来，营造人文医院不在于拥有多么高大的楼房、多么宽敞的走廊，以及多么响亮的口号，而在于深入骨髓、潜移默化的自觉行动，是对员工、对患者真诚关爱和充分尊重的习惯养成，这需要历史的积淀，更需要不断地传承和创新。

 

接下来，区卫健局文明城市创建工作将重点放在“打造有温度、有情怀的就医环境”。首先，抓流程和设施建设，为人文医院建设搭建平台。新建的医院自建筑设计初始，都围绕温馨舒适的工作环境和诊疗环境来布局，打造现代、舒适、智能、人文的诊疗流程和环境，给患者提供良好的就医体验。如妇产科候诊区采用温馨的粉色，儿科采用活泼亮丽的动画墙面及舒适的沙发候诊区，减少患者对医院的恐惧。

 

其次，从服务抓起，让服务增值。开展为期百天的“迎百年·集百医·惠百姓”义诊活动，以百名特色专家的义诊队伍，分别深入社区、企业、学校、养老院等场所开展义诊，让居民在“家门口”享受到大医院的优质服务，不断提升福田居民可感知、可体验的幸福感和获得感，持续擦亮卫生系统窗口形象，为市民提供更加和谐温暖的就医环境和文明规范的医疗服务。(何亚南 高美丽 陈育君)